“Esto de la IA se está volviendo realmente loco”.
Las voces de Charlamagne tha God, presentador del programa de radio sindicado a nivel nacional “The Breakfast Club”, y sus invitados Mandii B y WeezyWTF llenaron el automóvil de Ylonda Sherrod mientras aceleraba por la Interestatal 10 en Mississippi durante su viaje diario. Su programa de radio favorito hablaba sobre inteligencia artificial, específicamente una muestra de Biggie generada por IA.
“Sónicamente, suena genial”, Charlamagne tha God dicho. “Pero le falta alma”.
WeezyWTF respondió: “Había gente que me preguntaba, ‘Oh, ¿reemplazarías a las personas que trabajan para ti con IA?’ Estoy como, ‘No, amigo’”.
La Sra. Sherrod asintió con la cabeza enfáticamente, mientras pasaba por casas de ladrillo de baja altura y centros comerciales salpicados de Waffle Houses. Llegó al centro de llamadas de AT&T donde trabaja sintiéndose inquieta. Reprodujo el intercambio de radio sobre IA para un colega.
“Sí, eso es una locura”, respondió la amiga de la Sra. Sherrod. “¿Que piensas de nosotros?”
Al igual que tantos millones de trabajadores estadounidenses, en tantos miles de lugares de trabajo, los aproximadamente 230 representantes de servicio al cliente en el centro de llamadas de AT&T en Ocean Springs, Mississippi, vieron llegar la inteligencia artificial durante el año pasado de manera rápida y segura, como un nuevo gerente que se instala. adentro y pateando sus pies.
De repente, los trabajadores de servicio al cliente no tomaban sus propias notas durante las llamadas con los clientes. En cambio, una herramienta de IA generó una transcripción, que sus gerentes pudieron consultar más tarde. La tecnología de inteligencia artificial brindaba sugerencias sobre qué decirles a los clientes. Los clientes también pasaban tiempo en líneas telefónicas con sistemas automatizados, que resolvían preguntas simples y pasaban las complicadas a representantes humanos.
La Sra. Sherrod, de 38 años, que exuda una tranquila confianza de 5 pies 11 pulgadas, consideró la nueva tecnología con una combinación de irritación y miedo. “Siempre tuve una pregunta en el fondo de mi mente”, dijo. “¿Estoy entrenando a mi reemplazo?”
La Sra. Sherrod, vicepresidenta del capítulo sindical local del centro de llamadas, parte de Communications Workers of America, comenzó a hacer preguntas a los gerentes de AT&T. “Si no hablamos de esto, podría poner en peligro a mi familia”, dijo. “¿Me quedaré sin trabajo?”
En los últimos meses, el chatbot de IA ChatGPT se abrió paso en los tribunales, las aulas, los hospitales y en todos los lugares intermedios. Con esto ha llegado la especulación sobre el impacto de la IA en los trabajos. Para muchas personas, la IA se siente como una bomba de relojería que seguramente explotará su trabajo. Pero para algunos, como Sherrod, la amenaza de la IA no es abstracta. Ya pueden sentir sus efectos.
Cuando la automatización se traga los trabajos, a menudo se trata primero de los roles de servicio al cliente, que compensan aproximadamente tres millones de empleos En América. La automatización tiende a superar las tareas que se repiten; el servicio al cliente, que ya es un sitio importante para la subcontratación de trabajos en el extranjero, puede ser un candidato principal.
La mayoría de los trabajadores de centros de llamadas de EE. UU. encuestados este año informaron que sus empleadores estaban automatizando parte de su trabajo, según una encuesta de 2000 personas realizada por investigadores de Cornell. Casi dos tercios de los encuestados dijeron que sentían que era algo o muy probable que un mayor uso de bots provocara despidos en los próximos dos años.
Los ejecutivos de tecnología señalan que los temores a la automatización tienen siglos de antigüedad, y se remontan a los luditas, que destrozaron y quemaron máquinas textiles, pero históricamente se han visto socavados por una realidad en la que la automatización crea más empleos de los que elimina.
Pero esa creación de empleo ocurre gradualmente. Los nuevos trabajos que crea la tecnología, como los roles de ingeniería, a menudo exigen habilidades complejas. Eso puede crear una brecha para trabajadores como la Sra. Sherrod, quien encontró lo que parecía un boleto dorado en AT&T: un trabajo que paga $21.87 por hora y hasta $3,000 en comisiones por mes, dijo, y brinda atención médica y cinco semanas de vacaciones, todo sin el requisito de un título universitario. (Menos del 5 por ciento de los puestos de AT&T requieren una educación universitaria).
El servicio al cliente, para la Sra. Sherrod, significaba que alguien como ella, una joven negra criada por su abuela en un pequeño pueblo de Mississippi, podía ganarse la vida “muy bien”.
“Estamos rompiendo maldiciones generacionales”, dijo la Sra. Sherrod. “Eso es seguro.”
En la casa de la infancia de la Sra. Sherrod, una estructura en A de ladrillo de un piso en Pascagoula, el dinero escaseaba. Su madre murió cuando ella tenía 5 años. Su abuela, que la acogió, no trabajaba, pero la Sra. Sherrod recuerda haber recibido cupones de alimentos para llevar a la panadería de la esquina siempre que la familia pudiera prescindir de ellos. La Sra. Sherrod llora al recordar cómo solía ser la Navidad. La familia tenía un árbol de plástico y trató de hacerlo festivo con adornos, pero por lo general no había dinero para regalos.
Para los estudiantes de Pascagoula High School, recordó, las oportunidades laborales parecían limitadas. Muchos fueron a Ingalls Shipbuilding, un astillero donde el trabajo significaba días abrasadores bajo el sol de Mississippi. Otros fueron a la refinería local de Chevron.
“Sentía que siempre iba a tener que hacer trabajos forzados para ganarme la vida”, dijo la Sra. Sherrod. “Parecía que mi estilo de vida nunca sería algo fácil, algo que disfrutara”.
Cuando la Sra. Sherrod tenía 16 años, trabajaba en KFC y ganaba $6.50 por hora. Después de graduarse de la escuela secundaria y abandonar la universidad comunitaria, se mudó a Biloxi, Mississippi, para trabajar como empleada doméstica en IP Casino, un hotel de 32 pisos, donde su hermana aún trabaja.
A los meses de trabajar en el casino, la Sra. Sherrod sintió el impacto del trabajo en su cuerpo. Le dolían las rodillas y la espalda le dolía. Tenía que limpiar al menos 16 habitaciones al día, sacar cabellos de los desagües del baño y enrollar sábanas sucias.
Cuando un amigo le habló de los trabajos en AT&T, a la Sra. Sherrod le pareció que la oportunidad era increíblemente buena. El centro de llamadas tenía aire acondicionado. Podía sentarse todo el día y descansar las rodillas. Hizo la prueba de solicitud del centro de atención telefónica dos veces, y la segunda vez recibió una oferta, en 2006, ganando $9,41 por hora, frente a los $7,75 del casino.
“Esos $9 significaron mucho para mí”, recordó.
Lo mismo hizo AT&T, un lugar en el que se sentía cada vez más cómoda: “Durante 17 años, mi cheque nunca ha sido incorrecto”, dijo. “AT&T, por mucho, es el mejor trabajo en el área”.
‘Tu mayor pesadilla’
Esta primavera, los legisladores en Washington impulsaron a los fabricantes de herramientas de IA para comenzar a discutir los riesgos que plantean los productos que han desatado.
“Déjame preguntarte cuál es tu mayor pesadilla”, le preguntó el senador Richard Blumenthal, demócrata de Connecticut, al director ejecutivo de OpenAI, Sam Altman, después de compartir que su mayor temor era la pérdida del trabajo.
“Habrá un impacto en los puestos de trabajo”, dijo Altman, cuya empresa desarrolló ChatGPT.
Esa realidad ya ha quedado clara. La empresa británica de telecomunicaciones BT Group anunció en mayo que eliminaría hasta 55 000 puestos de trabajo para 2030, ya que depende cada vez más de la IA. algunos roles, mientras crea otros nuevos.
AT&T ha comenzado a integrar la IA en muchas partes de su trabajo de servicio al cliente, incluido el enrutamiento de los clientes a los agentes, la oferta de sugerencias de soluciones técnicas durante las llamadas de los clientes y la producción de transcripciones.
La compañía dijo que todos estos usos estaban destinados a crear una mejor experiencia para clientes y trabajadores. “Realmente estamos tratando de concentrarnos en usar IA para aumentar y ayudar a nuestros empleados”, dijo Nicole Rafferty, quien dirige la operación de atención al cliente de AT&T y trabaja con miembros del personal en todo el país.
“Siempre vamos a necesitar participación en persona para resolver esas situaciones complejas de los clientes”, agregó la Sra. Rafferty. “Es por eso que estamos tan enfocados en construir una IA que respalde a nuestros empleados”.
Los economistas que estudian la IA han argumentado que lo más probable es que no provoque despidos repentinos y generalizados. En cambio, podría eliminar gradualmente la necesidad de que los humanos realicen ciertas tareas y hacer que el trabajo restante sea más desafiante.
“Las tareas que les quedan a los trabajadores del centro de llamadas son las más complejas y los clientes se sienten frustrados”, dijo Virginia Doellgast, profesora de la Escuela de Relaciones Laborales e Industriales del Estado de Nueva York en Cornell.
A la Sra. Sherrod siempre le ha gustado conocer a sus clientes. Dijo que atendía unas 20 llamadas al día, de 9:30 a 6:30. Mientras resuelve problemas técnicos, escucha por qué la gente llama y escucha a los clientes que acaban de comprar casas nuevas, se casaron o perdieron a miembros de la familia.
“Es como si fueras un terapeuta”, dijo. “Te cuentan sus historias de vida”.
Ya está encontrando que su trabajo es cada vez más desafiante con la IA. La tecnología automatizada tiene dificultades para entender el acento de la Sra. Sherrod, dijo, por lo que las transcripciones de sus llamadas están llenas de errores. Una vez que la tecnología ya no esté en una fase piloto, no podrá hacer correcciones. (AT&T dijo que estaba refinando los productos de inteligencia artificial que usaba para evitar este tipo de errores).
Parece probable, para la Sra. Sherrod, que en algún momento, a medida que el trabajo se vuelva más eficiente, la empresa no necesitará tantos humanos respondiendo llamadas en sus centros.
La Sra. Sherrod también se pregunta: ¿La empresa no confía en ella? Durante dos años consecutivos, ganó el Premio Summit de AT&T, lo que la colocó en el 3 por ciento superior de los representantes de servicio al cliente de la compañía a nivel nacional. Su nombre fue proyectado en la pared del centro de llamadas.
“Les dieron a todos una bolsita de regalo con un trofeo”, recordó la Sra. Sherrod. “Eso significó mucho para mí.”
‘Mira mi vida’
A medida que empresas como AT&T adoptan la IA, los expertos están lanzando propuestas destinadas a proteger a los trabajadores. Existe la posibilidad de programas de capacitación que ayuden a las personas a hacer la transición a nuevos trabajos, o un impuesto de desplazamiento que se cobre a los empleadores cuando el trabajo de un trabajador esté automatizado pero la persona no sea recapacitada.
Los sindicatos se están metiendo en estas batallas. En Hollywood, los sindicatos que representan a actores y guionistas de televisión han luchado para limitar el uso de IA en la escritura y producción de guiones.
Solo el 6 por ciento de los trabajadores del sector privado del país están representados por sindicatos. La Sra. Sherrod es una, y ha comenzado a luchar contra su empresa para obtener más información sobre sus planes de inteligencia artificial, sentada en su salón sindical a nueve millas del centro de llamadas, donde trabaja bajo una pintura de Norman Rockwell de un técnico de telefonía fija.
Durante años, las demandas de la Sra. Sherrod en nombre del sindicato han sido rutinarias. Como delegada, normalmente le pedía a la empresa que redujera las sanciones para los colegas que se metían en problemas.
Pero por primera vez, este verano, siente que está abordando un tema que afectará a los trabajadores más allá de AT&T. Recientemente le pidió a su sindicato que estableciera un grupo de trabajo centrado en la IA.
A fines de mayo, Communications Workers of America invitó a la Sra. Sherrod a viajar a Washington, donde ella y docenas de otros trabajadores se reunieron con la Oficina de Participación Pública de la Casa Blanca para compartir su experiencia con AI.
Un trabajador de almacén describió haber sido monitoreado con IA que rastreaba la velocidad con la que movía los paquetes, lo que generaba presión para que se saltara los descansos. Un conductor de reparto dijo que se estaban utilizando tecnologías de vigilancia automatizada para monitorear a los trabajadores y buscar posibles acciones disciplinarias, a pesar de que sus registros no eran confiables. La Sra. Sherrod describió cómo la IA en su centro de llamadas creó resúmenes inexactos de su trabajo.
Su hijo, Malik, se asombró al saber que su madre se dirigía a la Casa Blanca. “Cuando mi papá me lo contó, al principio le dije: ‘Estás mintiendo’”, dijo entre risas.
La Sra. Sherrod a veces siente que su vida presenta un argumento para un tipo de trabajo que algún día podría dejar de existir.
Con su sueldo y comisiones ha podido comprar una casa. Vive en una calle soleada llena de familias, algunas de las cuales trabajan en campos como enfermería y contabilidad. Ella está al final de la calle de un campo de sóftbol y un parque infantil. Los fines de semana, sus vecinos se reúnen para comidas al aire libre. Los adultos comen bolas de nieve, mientras que los niños juegan al baloncesto y montan juegos acuáticos.
La Sra. Sherrod se enorgullece de comprarle a Malik todo lo que pide. Ella quiere darle la infancia que nunca tuvo.
“El trabajo del centro de atención telefónica es un cambio de vida”, dijo. “Mira mi vida. ¿Me quitarán todo eso?